ISO9000在知识产权代理行业的前景展望

总第34期 北京康信知识产权代理有限责任公司执行合伙人 余刚发表,[综合]文章

随着全球经济一体化的发展,产品和资本的流动日趋国际化,与此相伴而生的是国际产品质量保证和产品责任问题。
1947年2月23日成立的世界最大的国际标准化组织(ISO)于1980年正式批准成立了质量管理和质量保证技术委员会(TC176),负责制订质量管理的国际标准。1987年,适用于一切经济实体、组织和机构的第一个国际质量管理标准—“IS09000族”系列标准诞生,又于1994年推出第二版,2000年12月推出第三版,正式颁布ISO9000:2000版。ISO9000标准是质量管理和质量保证的总称。
我国在原国家标准局部署下组成了“全国质量保证标准化特别工作组”。1988年12月,我国正式发布了等效采用ISO9000标准的GB/T 10300《质量管理和质量保证》系列国家标准,并于1989年8月1日起在全国实施。1992年5月,我国决定等同采用ISO9000系列标准,制订并发布了GB/T 19000-1992 Idt ISO9000:1987系列标准,1994年又发布了1994版的GB/T19000 Idt ISO9000族标准。
ISO9000质量管理体系不仅适用于加工业、制造业、维修业,同样适用于法律行业,不过在IP行业中并不多见。
 
ISO9000在法律服务中的应用
法律服务业的服务提供过程具有不可逆转性,即向顾客提供的法律服务不易或不能经济地通过后续手段进行验证是否符合要求,因此对于法律服务业质量的保证必须在服务的每一个环节上严格把握和控制质量,在对过程的控制中确保服务质量的稳定性。先就律师事务所来看,对于传统的诉讼、仲裁事务,律师事务所基本是套用习惯传承下来的既定服务模式,很少在服务过程上进行创新和系统化,从而使服务结果处于一种不确定的状态。同时法律服务产品对市场的引导还远远不够,成为律师跨越式发展的瓶颈。此外,就专门人才的培养和储备来看,大部分律师事务所还没有人才培养意识及系统的人才培养机制。
作为法律服务行业中的新进行业,IP行业也存在如上问题,我国知识产权工作虽在近几年取得了长足发展和进步,但现在外部监管法规与用于知识产权代理机构内部的自我约束和自我完善的内部管理体系还不够完善。随着我国对知识产权工作的重视和关注,国内涉及知识产权的业务正迅速激增,随之而来的是知识产权代理机构接收案量不断增多,案件流程性事务的处理工作也日益增多,而知识产权案件一般都具有周期性特点,因此,仅仅依靠手工作坊式的业务管理,已远远不能满足客户个性化要求和来案量不断增长的形势需求。
同时,伴随着中国第二、三产业的快速发展,高效率和高品质竞争已成为业内竞争的主要手段,企业已经意识到对外的质量体系要求,已不仅仅只适用于零件制造商或提供商,对于其所选择的越来越多的外包服务提供商也应该在质量管理上有一致性要求,这样才会在质量要求上达成一致,在业务合作中更加顺畅,效率才会更高。因此,推行ISO9000质量体系,实行有效的品质管理,也成为法律服务行业的当务之急。只有稳定地提高产品和服务的质量,向客户做出产品和服务质量的承诺,才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。
2000年,山东某律师事务所率先通过国内外认证机构的认证,成为全国首家通过ISO9000国际质量认证的律师事务所。之后,ISO9000在律师行业便得以广泛引用。
通过诸多律师事务所的实战操练,了解到在制定质量管理体系时要先确定要点以及需要控制的过程,这对所建立的质量管理体系是否能够满足标准要求、是否能够适宜有效至关重要。就律师事务所的行业特征来看,质量管理体系控制要点大体包括如下几方面:
1、对客户需求评审的控制。这是保证服务质量的基础,只有充分、完整地理解客户需求,并对本所能否满足客户需求的能力进行确认,才有可能真正满足客户的需求。而满足客户需求是服务的根本,根据案件的标的、案情、和当事人情况等对案件进行分类,根据不同的类别,采取不同的评审程序。
2、对法律文书的控制。包括法律服务活动中出具的起诉状、代理词、案件说明、法律意见书等各种文书。这些文书的撰写也是法律服务质量的体现。
3、服务行为控制。服务行为是律师事务所服务质量具体体现。一方面采用规范性文件对律师的服务行为进行规范,如制定《服务手册》和格式化文书、表格等,要求员工按照规范性文件的规定进行操作,避免失误、遗漏甚至员工随心所欲。
4、证据材料控制。证据材料是律师办案的基础。证据材料的有效识别,综合分析和合理利用是办案的关键。因此,专门制定《证据材料控制程序》,将签收、整理、分析、编目形成一套统一的流程,并实行专门的保管,防止材料丢失、损坏及外泄。
为保证上述控制程序顺利有效的实施,在实际运作中,各事务所还需根据本所实际情况制定大量实施细则和格式化文件。
 
ISO9000IP行业应用前景展望
在IP行业中,随着代理机构业务的拓展、来案量的上升,产品会对业务信息系统的及时性、准确性提出更高要求。仅是每个案件所涉及的时限控制就存在很大困难,以1个普通发明专利(已授权/无优先权)为例,从前期客户沟通到20年有效期届满,期间涉及:
Ø  官方时限(补正时限、主动修改时限、答OA时限、授权办登时限、年金/缴费时限等);
Ø  流程时限(答客户函时限、文件办理时限、新申请撰写时限、新申请提交时限、提醒时限、代理报告时限、中间文件转达时限、提实审时限、转达OA时限、review OA意见时限)
注:1个正常的发明专利申请,全周期的时限加起来,平均会有约45个时限需要监控;而且大部分时限在授权前是非常密集的,需要实时监控;而后期时限是周期性的,则需稳定的周期监控。
以上所列举的是1个案件的时限控制,如果代理机构的案件量从100增长到1,000,或许还可以通过手工控制完成操作,但如从1,000增长到5,000甚至更多时,若想高效、稳定、准确地控制这些时限,似乎就不再是一个EXCEL表格或其它日常办公软件力所能及的。此时,保证产品与质量控制水平相一致,不仅需要对产品的整个工作流程严格控制,还需要完善的IT系统的支持。
此外,IP行业人员队伍迅速扩充以及代理业务领域不断拓展,对代理人员的专业知识结构和专业素养要求也越来越高。但由于代理人队伍的年轻化、专业化趋势日渐明显,代理人规模快速扩大与代理人业务能力提高速度之间存在着巨大差距。同时,随着该行业从业人员流动性的不断加大,也使得代理机构的管理和服务面临又一个挑战。之前一直延续的代理机构传统的传帮带或师傅带徒弟的管理方式不能满足不断变化的市场需求。
因此,如同律师事务所一样,应针对不同岗位、不同业务需要,设定培训内容和培训课程,提高人员的前瞻性、系统性、科学性、规范性。在配合政府相关部门进行人才培养及储备方面工作的同时,还应努力提高人员的涉外工作能力,进一步扩大我国法律服务行业的国际影响力,提高律师及代理人处理国际事务和涉外业务的能力。
面对激烈的市场竞争,如何在占领市场的过程中实现自我发展的同时又可以分阶段、有步骤地进行质量管理,从而为客户提供优质的代理服务,让客户获得产品和服务质量的承诺,因此,法律服务业引入ISO9000质量体系,并按照其要求加强质量管理、提高律师业的质量保障能力是经济全球化和知识经济时代所赋予的要求。建议可从以下几方面入手:
(1)实施规范化的管理体系,建立高品质的流程系统
法律服务业,仅是文件与文件之间的接口,层次、递交、传达都需要进行合理有效地制约和监管。所以科学实用的服务作业流程有助于提高服务效率、减少资源浪费,并能增强顾客的满意度。细述起来,流程应该是对管理制度在操作层面上的细化,是一个行为导引,指导员工如何办成一件事情,或者遇到问题如何处理,就像高速公路上的指示牌,为人指点迷津,有一点“用户手册”的味道。通过明确各个岗位所要承担的工作内容、质量要求,以及所能支配的资源,使之按照既定要求和标准,对所授予获得支配、使用权的资源的配置方式进行选择,行使决策权力,并承担相应决策的责任从而提高效率,降低失误率。在业务流程的管理上,事先确定每一个岗位角色所要完成的工作的具体承担方法和程序,使之只需要考虑如何进一步改进创新,提高效率和效益的问题,不必在方法程序上摸着石头过河,做不必要的探索。
ISO9000将流程管理作为质量管理的一条重要原则,强调通过控制服务中的每一个流程所必须的操作路径、并监控过程活动中的关键点,不仅使得工作流程和员工的工作方式得以规范,同时有利于提高效率,降低失误率,更能提高服务质量和服务效率。
(2)加强IT软件系统投入,支撑规范化管理提高业务处理效率
通过业务支持系统的开发和应用,不论是在时限控制、案件管理、账单管理,还是在客户信息管理、缴费管理上都可以达到高效率、高精准率,有效缩短开发周期,降低开发成本,还可以将自身需求很好地结合到业务系统的模块功能实现上,给质量控制体系以极有利的支持。
工作中,我们常将问题分为一般性问题和复杂性问题。一般性问题是指有内在规律,可以通过学习曲线提高效率、降低失误的问题;复杂性问题是指内在规律较难掌握,需要通过经验积累进行长期总结的问题。对于一般性问题,在归纳总结后,通过业务系统将一般性问题进行流程固化和规范,避免不必要的人为失误和重复性工作。通过软件业务系统的建立和改建,使得IP企业内部的案件流转效率得到显著提高。
(3)完善培训机制,确保代理人素质稳步提升
通过一套与ISO9000相结合的管理流程、考核体系和激励机制,最终达到选对人、用对人、留住人的效果。而且,通过这套培养机制使传统的“传帮带”管理方式提升为“可替代性培训”,不仅可缩短人员培养周期、还可保证质量水平和业务素质的一致性。
?要性0综上所述,ISO9000在法律服务业的成功应用,使得法律服务业与其他行业间在对等体系的要求和控制对质量的要求达到了共识,确保了质量水平的统一性。由于IP行业正处于实现市场化、社会化的阶段,正从最初的起步阶段向专业化、规范化方向转变。ISO9000质量管理体系在IP行业的应用势必会带来IP行业在质量管理上的重大变革。IP服务的质量直接决定着一个IP企业的命运,只有不断改进和优化业务流程和作业方式,用心做好IP服务质量才能使我们在以市场、客户为导向的知识产权道路上走的更快、走的更远!
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